哈爾濱冰雪大世界游客退票事件，登上微博熱搜。

據(jù)媒體報(bào)道，12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界內(nèi)有游客由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法玩到想玩的熱門(mén)項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)有人大喊“退票”。哈爾濱市文旅局工作人員回應(yīng)稱，事發(fā)后局領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，18日已有部分游客退票，正督促景區(qū)細(xì)化優(yōu)化接待安排。

12月19日，“哈爾濱冰雪大世界”發(fā)布致歉聲明，稱對(duì)服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改。

哈爾濱冰雪大世界的冰雕。圖片來(lái)自官方公眾號(hào)。

游客體驗(yàn)不好，想要退票，原本只是一件小事。哈爾濱冰雪大世界處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，幾乎都滿足了游客退票的訴求，針對(duì)游客不滿的地方，也表示會(huì)整改。按理說(shuō)這番操作下來(lái)，風(fēng)波也該平息了。

沒(méi)想到的是，此事在社交平臺(tái)的熱度一直不減，網(wǎng)友們?yōu)榱嗽摬辉摻o游客退票，爭(zhēng)得熱火朝天。

支持退票的聲音說(shuō)，所謂的冰雕沒(méi)什么看頭，自己純粹是被“照騙”騙了。人凍得受不了不說(shuō)，唯一一個(gè)想玩的冰滑梯還要排長(zhǎng)隊(duì)，根本不值幾百塊錢(qián)。

另一部分網(wǎng)友則覺(jué)得高喊退票的游客太矯情。熱門(mén)景區(qū)，像北京環(huán)球影城、上海迪斯尼、廣州長(zhǎng)隆，哪個(gè)地方不排長(zhǎng)隊(duì)的？冰雪文化是哈爾濱的名片，冰雕也都是當(dāng)?shù)夭杀诵列量嗫嗟窨坛鰜?lái)，很多作品稱得上是藝術(shù)品，怎么到了這些游客眼里，就變得這么一文不值？

更火上澆油的是，有一些網(wǎng)傳截圖顯示，少數(shù)游客存在惡意退票的情況。有人發(fā)截圖說(shuō)，自己“拍完照，發(fā)完朋友圈，看了冰雕，玩滑梯，工作人員還陪我到12點(diǎn)，然后給我全款退了，明年還來(lái)再退，感謝東北。”這種占了便宜還得意洋洋的言論，激怒了不少網(wǎng)友。

雙方雖然在網(wǎng)上爭(zhēng)得面紅耳赤，但其實(shí)并不同頻，側(cè)重點(diǎn)也不一致。這就像是你說(shuō)“我花了300多，連一個(gè)滑梯都沒(méi)玩上”，對(duì)方回“你看冰雕了”；你又說(shuō)“我沒(méi)排上滑梯，沒(méi)玩好”，對(duì)方說(shuō)“我們冰雕值30億”；你說(shuō)“我都凍死了，也沒(méi)排上滑梯”，對(duì)方說(shuō)“嫌冷你別來(lái)”。

還有一些網(wǎng)友則是從大局考慮，認(rèn)為嚷嚷退票的游客是在給地方發(fā)展添堵。很多當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友說(shuō)，前幾年因?yàn)橐咔椋┐笫澜鐒?dòng)不動(dòng)就關(guān)門(mén)，生意慘淡。今年當(dāng)?shù)胤浅Ｖ匾暎缭缇烷_(kāi)始預(yù)熱，誰(shuí)承想剛一開(kāi)業(yè)就“塌房”。冬季冰雪項(xiàng)目算是東北旅游的重頭戲，如果這個(gè)項(xiàng)目搞不好，會(huì)影響當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)。

但這些網(wǎng)友有沒(méi)有想過(guò)，既然冰雪大世界沒(méi)出什么大錯(cuò)，那為何從景區(qū)到政府部門(mén)，態(tài)度都很謙卑？

不是因?yàn)?ldquo;誰(shuí)鬧誰(shuí)有理”，而是因?yàn)椋M(fèi)者是用來(lái)哄的，不是用來(lái)教訓(xùn)的。

若仔細(xì)去翻看游客的留言，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其中的一些觀點(diǎn)和意見(jiàn)，不無(wú)道理。

比如有人提到冰雪大世界的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題集中體現(xiàn)在，游客能參與體驗(yàn)的項(xiàng)目比較少。

冰雪大世界總體分為冰雕觀賞和冰雪娛樂(lè)項(xiàng)目，每天開(kāi)園時(shí)間是10個(gè)小時(shí)，5個(gè)冰雪娛樂(lè)項(xiàng)目都需要預(yù)約，每個(gè)項(xiàng)目每天只有幾千人能預(yù)約上。而剛開(kāi)園的前兩天，人流量達(dá)到了4萬(wàn)，勢(shì)必有大批游客預(yù)約不上。

可能有人覺(jué)得，300多元的通票，就算只看看冰雕，也值回票價(jià)了。但很多數(shù)據(jù)顯示，如今旅游消費(fèi)的主力軍，是00后與90后的年輕群體，其次就是親子游，都是最喜歡熱鬧、最注重參與感的人群。

靜態(tài)的冰雕是好看，拍完照發(fā)完朋友圈還能干啥？好玩熱鬧的滑梯等冰雪娛樂(lè)項(xiàng)目，顯然更符合年輕人的喜好。好不容易來(lái)一趟卻玩不上，為此失望抱怨，在所難免。

此外也有信息差的問(wèn)題。哈爾濱冰雪大世界前期預(yù)熱了很久，各種廣告滿天飛，很難不讓人動(dòng)心。然而人們?cè)诒幻垒喢缞J冰雕吸引的同時(shí)，幾乎忘記了這是有嚴(yán)寒天氣的哈爾濱，氣溫接近零下三十度。

很多南方人，或者沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)嚴(yán)寒天氣的人，一落地就被凍透了，冰天雪地里排幾個(gè)小時(shí)隊(duì)，很難不崩潰。

可見(jiàn)，游客的抱怨不是矯情，更多是對(duì)哈爾濱的寒冷缺乏招架之力。

而哈爾濱冰雪大世界費(fèi)盡心思把游客吸引過(guò)來(lái)，能不能接住此輪潑天的富貴，除了完善服務(wù)細(xì)節(jié)外，主要取決于對(duì)游客消費(fèi)心理的了解。

哈爾濱冰雪大世界的冰雕。圖片來(lái)自官方公眾號(hào)。

從今年上半年爆火的淄博就可以看出，“討好”年輕人，已經(jīng)成為各地搞活旅游的不二法門(mén)。現(xiàn)在的00后、90后，愛(ài)玩梗、愛(ài)追逐熱點(diǎn)，如果能抓住他們的心，經(jīng)由小視頻、網(wǎng)帖等網(wǎng)絡(luò)傳播，就能迅速出圈爆火。但他們的消費(fèi)能力又沒(méi)那么強(qiáng)。在有限的預(yù)算中，路費(fèi)和酒店費(fèi)用占了大半部分，景區(qū)賺的可能不是大頭。但在游客那里，這趟旅程值不值，主要是看景區(qū)體驗(yàn)怎么樣。

所以才會(huì)出現(xiàn)這一滑稽的場(chǎng)面：網(wǎng)友質(zhì)問(wèn)游客，這么多項(xiàng)目，300多元的票價(jià)，你還想怎樣？但游客想的是，來(lái)趟東北，花了大幾千，你就讓我看這個(gè)？讓我排隊(duì)等這么久？

可能在旁人看來(lái)，游客“錢(qián)小事多、難伺候”，但再小的財(cái)神爺也是爺，盡可能地豐富游客體驗(yàn)，讓其心滿意足，是景區(qū)生存的致勝法寶。

網(wǎng)絡(luò)上對(duì)景區(qū)再大的同情和聲援，也很難改寫(xiě)親歷者的打卡體驗(yàn)。好在哈爾濱冰雪大世界第一時(shí)間的認(rèn)錯(cuò)、整改，挽回了部分負(fù)面影響。經(jīng)過(guò)這一輪的磨合，會(huì)不會(huì)有很多人“前赴后繼”，有待時(shí)間考驗(yàn)。